Certificat management de la relation client

Manager au sein d’une entreprise de service, vous souhaitez développer votre pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client. Dans un contexte de marché très concurrentiel, avec des problématiques de fidélisation de plus en plus fortes, le management de la relation client devient un enjeu pour la performance globale de l’entreprise. Le Certificat Management de la Relation Client vous permet d’acquérir les postures, compétences et outils nécessaires au développement de la culture client dans l’entreprise. Cette formation est articulée autour de nombreux cas et mise en pratique, et inclut un accompagnement individualisé. Vous serez ainsi en mesure de mettre en œuvre rapidement vos acquis de manière opérationnelle.

Informations pratiques

  • Durée: 93 heures
  • Rythme: 4 sessions de 2 à 3 jours réparties sur 6 mois
  • Validation: Certificat "Certificat Management de la relation client", recensé à l'inventaire de la CNCP, fiche 1689
  • Formation éligible au CPF
  • Dates, lieu et tarifs: nous consulter

Objectifs

  • Acquérir les attitudes de manager, nécessaires pour animer et rendre plus efficace une démarche relationnelle client au sein de ses équipes,
  • Acquérir les compétences transversales, les outils et méthodes de pilotage nécessaires au management de la relation client,
  • Développer son agilité organisationnelle et comportementale et savoir mieux coopérer au sein de son entreprise.

A qui s'adresse la formation

Managers souhaitant développer leur pratique managériale auprès des équipes dédiées au service client, notamment:

  • Responsable relation client, pôle client ou service consommateurs,
  • Responsable marketing,
  • Responsable e-service,
  • Responsable communication relation client 2.0.

Bénéfices

  • Obtenir une reconnaissance de ses compétences liées au management de la relation client et valoriser son expérience dans le domaine,
  • Démontrer ses capacités et les valoriser dans son parcours professionnel, dans son entreprise ou dans le cadre d’une mobilité professionnelle.

NOS POINTS FORTS

  • Plus de 1500 personnes formées au management de la relation client à ce jours,
  • Formation compatible avec la vie professionnelle, dans l’entreprise ou en alternance,
  • Pédagogie articulée autour de mises en pratiques au travers de jeux sérieux, ateliers théâtre…,
  • 15 heures d’accompagnement personnalisé,
  • Le certificat s’appuie sur les travaux menés par l’Institut du Capital Client de Grenoble Ecole de Management avec les entreprises et laboratoires de recherche sur les meilleures pratiques dans le domaine de la relation client,
  • Grenoble Ecole de Management appartient au top 6 des Ecoles de Management françaises et au Top 20 en Europe.

VOTRE PROFIL POUR CANDIDATER

  • Etre titulaire d’une licence ou justifier de 5 ans d’activité professionnelle,
  • Etre manager de proximité opérationnelle ou fonctionnelle, ou souhaiter le devenir.

Processus de sélection

Inscription sur entretien.

Programme pédagogique

Modules

Stratégies de l’économie de l’expérience

Les outils de pilotage de l’activité; Identification et transmission des informations pertinentes aux équipes; Déclinaison des objectifs stratégiques selon le contexte; Traduction des orientations stratégiques en actions concrètes opérationnelles, avec indicateurs de suivi.

Gestion de projets complexes

Investigation et co-construction d’un projet avec les parties prenantes; Identification des phases d’un projet et des rôles associés; Co-production d’un projet et identification des difficultés et situations de crise potentielles; Recherche et mise en place de solutions innovantes et réalistes; Expérimentation des outils et méthodes facilitant la négociation et la coopération.

Les dynamiques de changement

Identification des acteurs internes et des environnements favorisant la coopération, l’anticipation/ innovation et la réactivité; Développement de la coopération transverse et réorganisation du travail pour faciliter les parcours (et l’orientation) clients; Analyse des phases de changement, des rôles et du pilotage de la performance.

Marketing et culture de service

Identification des usages et besoins des clients cibles; Etablissement de la promesse de service (valeurs, missions, rituels); Renforcement des dynamiques de confiance et de fidélisation client; Mise en place d’une charte ou un support de référence.

Evaluation

  • Mises en situation et ateliers pratiques,
  • Rédaction d’un dossier mémoire de 30 pages,
  • Soutenance orale devant un jury composé de membres issus du monde l’entreprises et de GEM.