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10 juil 2017

Stages : effet miroir entre stagiaire et directeur de la FNAC

STAGES : Un directeur de la Fnac raconte son expérience

La FNAC est partenaire de de Grenoble Ecole de Management, depuis 18 mois, pour la formation continue de ses directeurs et de l’encadrement, partout en France. Dans une logique d’échange, la FNAC Beaugrenelle, à Paris, a accueilli en stage un étudiant en MS Entrepreneur en décembre dernier. L’occasion d’une immersion au sein de l’espace téléphonie, durant la période de l’année qui connaît la plus forte affluence.

Durant le mois de décembre, la FNAC Beaugrenelle à Paris, dans le XIVème arrondissement, accueille jusqu'à 250 000 clients.

« Les étudiants de grandes écoles, en dépit d'une tête bien faite, peuvent manquer de pragmatisme dans certaines situations. Aussi, une immersion en condition réelle, dans un espace de vente, les confronte de plain-pied à la relation et au service client, souligne Thierry Brunet, directeur de la FNAC Beaugrenelle, chargé notamment du volet commercial, économique et des ressources humaines. Il en va de même pour moi : en qualité de tuteur, je me suis engagé à effectuer des feed-back hebdomadaires, incontournables, qui m'ont permis d'entrevoir d'autres méthodes et de nouveaux savoir-faire. »

« La curiosité de l'étudiant amène à se poser des questions »

L'étudiant en MS Entrepreneurs avait pour mission la vente. Pourquoi la téléphonie ? « Le secteur est dynamique, innovant et connaît une forte croissance. Par ailleurs, le rayon téléphonie, en décembre, permet de se confronter à une grande variété de clients et de besoins. Le produit se vend avec des solutions, et comprend un vaste écosystème, de l'accessoire jusqu'aux services dédiés. L'étudiant accède ainsi à une démarche de vente complète, » relève Thierry Brunet.

Cet exercice, sur une période d'activité très dense, offre des potentialités d'apprentissage inouïes. Au-delà, l'ouverture de l'étudiant à des aspects de gestion lui a permis d'appréhender les notions de rentabilité et du « bien vendre ». Durant un mois, les contacts hebdomadaires entre le stagiaire et son tuteur se sont concrétisés par des échanges sur le volet commercial, mais aussi sur la stratégie de l'enseigne.

« Les enjeux sont multiples en magasins physiques et dématérialisés. Et les pistes de réflexion, nombreuses. En retour, la curiosité de l'étudiant m'a amené à me poser des questions. Par exemple, comment simplifier, plus encore, le parcours clients dans le magasin dans des périodes à fort trafic, ou comment attirer/garder des clients "jeunes" très enclin à l'achat « on line » ? rapporte Thierry Brunet.

De l'intérêt de recevoir un étudiant en stage

Echanges réguliers, débriefing et analyse… enrichissent la pratique. Recevoir un étudiant en stage permet d'aborder des sujets dédiés à la vente de façon empiriques et pragmatiques : comment aborder un client ? Se mettre en posture d'écoute et d'empathie pour obtenir une vente efficace et riche d'échanges. Ce qui permet l'acquisition de nouveaux savoirs et savoir-faire. Ceci vaut pour le stagiaire comme pour le tuteur. « Car, l'entreprise est un milieu d'attitudes qui vont bien au-delà des aptitudes… Et le savoir-être, cela s'apprend. »

Ainsi, l'entreprise requière des attitudes adaptées aux circonstances changeantes de la vente. Il est donc indispensable de s'inscrire dans une dynamique de changement et de remise en question sur la pratique et l'agilité.

« C'est le rôle de l'entreprise d'inscrire le jeune dans la complexité d'aujourd'hui et de demain. Cet étudiant de troisième année était déjà averti. Il était assis, déjà, sur un bon nombre de convictions, doté d'un capital d'enseignement étoffé. D'où l'intérêt de discussions de fond. Chacun profite ainsi d'un effet miroir, en remettant en question parfois des fondamentaux », conclut Thierry Brunet.

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